Slaat de automatisering door?

Een tijdje geleden vroeg mijn vrouw een spaarrekening aan voor een van onze kinderen. Vervolgens werd zij diverse keren gebeld met de vraag of ze bepaalde stukken nog wilde ondertekenen. Welke stukken? vroeg mijn vrouw dan, we ontvingen niets. Uiteindelijk kregen we te horen dat de stukken waarschijnlijk in het portaal klaar stonden. Mijn vrouw logde in, maar niets te vinden. De medewerkers van de bank hadden geen idee. Mevrouw, de stukken zijn echt aan u verstuurd hoor. Ineens kreeg mijn vrouw een ingeving. Wij hebben een en/of rekening, als ik nu eens inlogde onder mijn naam? Ja hoor, daar stond het. Mijn vrouw vraagt iets aan, maar het komt in mijn inbox te staan. Waarom? waarom 2 mailboxen? Het is toch een gezamenlijke rekening?

Wat mij steeds vaker opvalt is dat medewerkers van in dit geval de bank geen idee hebben hoe hun eigen processen werken. Het wordt steeds meer een ICT feestje, maar de medewerkers die het contact met de klant hebben, hebben echt geen idee. Vakkennis verdwijnt, alle informatie wordt gepresenteerd op computerschermen. Grote bedrijven zeggen dat ze automatiseren om de klant beter en sneller te kunnen bedienen maar dit is volgens mij niet de primaire drijfveer. Wat de bedrijven natuurlijk willen is zoveel mogelijk werk verzetten met zo weinig mogelijk mensen. Ik geloof best dat klanten sneller bediend kunnen worden worden via de digitale weg, maar dan moet het proces wel goed ingericht zijn.

Neem bijvoorbeeld reizen met het openbaar vervoer. Vroeger kocht je gewoon een treinkaartje aan het loket. De NS medewerker vertelde je er ook bij dat je op perron 3 moest zijn en dat je moest rennen omdat je anders de trein mistte. Een computer doet dit niet! Daarbij snap ik echt niet meer hoe ik nu moet reizen met het openbaar vervoer.  Het wordt allemaal zo onpersoonlijk.

Ik vind automatisering fantastisch, op mijn werk werk ik hier zelf aan mee, ik juich het toe. Automatisering kan het leven een stuk makkelijker maken, maar het moet niet doorslaan. Bedrijven dringen de automatisering aan ons op. Je kunt je post nog wel fysiek op de mat ontvangen, maar hier betaal je wel extra voor. Belachelijk vind ik het. Klanten moeten de keuze krijgen hoe zij correspondentie van een bedrijf wensen te ontvangen, zonder extra kosten. Bedrijven denken dat klanten digitaal willen, maar dit is lang niet altijd zo. Daarbij vind ik dat bedrijven meer tijd en energie moeten steken in het uitleggen van de (digitale) processen aan hun medewerkers zodat zij klanten beter kunnen helpen.

Ik moest ineens terugdenken aan een onderzoek van PostNL (maart 2014). Het was een onderzoek naar de kanaalkeuze van consumenten en hier kwamen een aantal interessante punten naar voren:

Uit het onderzoek blijkt dat 47%van de ondervraagden (2006 klanten) hun correspondentie nog gewoon via de post wenst te ontvangen. Daarnaast wenst 24% correspondentie via E-mail te ontvangen en slecht 7% via een mijnomgeving.

Daarnaast is de aard van de correspondentie ook doorslaggevend bij de kanaalkeuze. ruim 60% wil een polis nog gewoon via de post ontvangen, maar bijvoorbeeld een ontvangstbericht kan prima via de mail.

 Slechts 7% kiest dus voor een mijnomgeving. Redenen waarom zo weinig klanten correspondentie niet digitaal wensen te ontvangen zijn:

  • Te omslachtig (13%)
  • Bang voor ongewenste aanbiedingen (10%)
  • Geen tijd of geen zin (21%)
  • Geen vertrouwen in een online omgeving (7%)
  • Gebruikersnaam/wachtwoord vergeten (4%)
  • Inloggen te complex (3%)
  • Mijn verzekeraar biedt dit niet aan (25%)

 Redenen voor klanten om over te stappen naar het digitaal ontvangen van correspondentie zijn als volgt:

  • Gemak en snelheid van digitaal
  • Altijd en overal actuele gegevens
  • Digitaal spaart het milieu
  • Makkelijker archiveren en opzoeken
  • Is gratis
  • Geen papieren administratie meer nodig

 Uit de steekproef blijkt dat 49% direct overstapt naar digitaal als er betaald moet worden om correspondentie via post te blijven ontvangen. Daarentegen geeft 31% aan te overwegen om over te stappen naar een concurrent als er betaald moet worden.

Ik ben van mening dat bedrijven de wijze van communicatie (in eerste instantie) niet moeten opdringen maar dat ze de klant zelf de keuze moeten geven. Een klant vind het wellicht prima om een afrekening per mail of een portaal te ontvangen, maar een polis ontvangt de klant liever nog gewoon via de post. Er zijn diverse document management oplossingen die dit mogelijk maken.

Wat ik opmaak uit het onderzoek van PostNL is dat de klant niet te veel moeite wil doen om bij zijn gegevens te komen. Je kunt documenten beschikbaar stellen op een portaal maar je moet de klant hiervan wel op de hoogte stellen. Klanten zijn lui en willen bedient worden. Als er iets op en portaal klaar staat, prima maar communiceer even dat er iets staat wat de aandacht vraagt.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s